準備裝修新房的麓谷文員王萍，這幾天將她和老公的購物車塞得滿滿當當，“已經(jīng)提前買了6000多元的預售和保價商品，剩下的就等雙11當天降價了。”在多個網(wǎng)購平臺多向比較的她算了筆賬，利用“雙11”網(wǎng)購和參與近期賣場活動，裝修能節(jié)約30%開銷。

與她類似，今年“雙11”，要裝修的精明長沙人，“買買買”停不下來。不過，家居建材行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標化、服務非標化、服務本地化等諸多特點,網(wǎng)購滿意度并不高。以天貓雙11大促為例，2014年銷售排名前十的家居類退貨率在20%左右。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購建材、家具正逐漸暴露出各種問題，其中以運輸和售后服務最為明顯。而這些，都給本土實體賣場，帶來改變的機會。

市民：網(wǎng)購建材，物流和售后仍擔憂

近幾年的家具建材網(wǎng)購熱，讓許多家居品牌爭搶“雙11”電商平臺。不過消費者對網(wǎng)購建材、家具的接受度仍然低于其他消費品。今年3·15消費調(diào)查中，運費貴、運輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、產(chǎn)品體驗成為消費者在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時的四大顧慮。新房剛裝修完的小林，趁著雙11網(wǎng)購了餐桌和床。“價格確實便宜，但萬一產(chǎn)品與描述不符，或者中途損壞，退換貨也麻煩。”

不少晚報讀者也有不愉快的家居網(wǎng)購經(jīng)歷。“雙11發(fā)的貨，結(jié)果等了一個多月都沒到，耽誤搬家。”讀者大山反映。而讀者陳女士以為搶到預售低價貨“雙11”后反而更便宜了。“早知道這樣，還不如去家居賣場的實體店，不僅能摸到實物，還能參加抽獎和返現(xiàn)金活動。”更多晚報讀者表示，買家具不像服裝、化妝品，送貨、安裝、售后，稍不留神容易被“坑”。

商家：錯峰雙11，線下拼服務和體驗

“低價”已經(jīng)無法滿足越來越挑剔的消費者，商家必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。針對消費者對物流和售后的顧慮，今年雙11，許多家具、建材品牌都有意避開雙11，要么提前或推后進行促銷，要么利用線下體驗店加強售后和安裝體驗。林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興認為，這一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企業(yè)對客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗。

長沙本土實體賣場也淡定面對雙11，主打“體驗”錯峰而行。喜盈門建材家具廣場11月7日-8日推出的“半價日”、中國紅木館打算11月底再推消費慶典回饋消費者……紅星美凱龍、井灣子家具城等多家本土賣場，也都在雙11前后推出線下活動，以返利、抽獎、免費安裝等吸引消費者。喜盈門建材家具廣場總經(jīng)理譚寧表示，現(xiàn)場體驗、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢，仍然是實體店吸引客戶的絕對優(yōu)勢。業(yè)內(nèi)人士認為，如今，家具建材業(yè)的線上線下區(qū)隔越來越模糊，針對不同客群進行品牌定位、并做好服務，才是真正留住消費者的根本。

消費者應有網(wǎng)購維權(quán)意識

調(diào)查顯示，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費者十有八九，但只有40%的消費者選擇使用投訴維護自己的權(quán)益。值得注意的是，在有過投訴經(jīng)歷的消費者中，問題解決的概率超過了一半。湖南競茂律師事務所律師任珊提醒，網(wǎng)購產(chǎn)品出現(xiàn)問題，在與賣家協(xié)商不一致的情況下，也可積極向消協(xié)或工商部門投訴，保護自己的合法權(quán)利。