雜牌拼價格，品牌比質量，大牌樹口碑。2016年10月19日，中國北京–品牌評級權威機構Chnbrand 發布2016年(第二屆)中國滿意度指數(C-CSI)品牌排名和分析報告。在家居用品領域，升達、安信、圣象位列強化地板滿意度排行榜前三，安信、菲林格爾、圣象位列實木地板滿意度排行榜前三。

何為中國顧客滿意度指數?

中國顧客滿意度指數(china customer satisfaction index，簡稱c-csi)是由中國領先的品牌評級與品牌顧問機構chnbrand實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系，2015年首次推出并獲得了工業和信息化部品牌政策專項資金的扶持。c-csi是在全國范圍內消費者調查的基礎上，表征中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎性參考指標。

作為一個連續的年度調查項目，c-csi每年向全社會發布最新調查結果，這些完全來自消費者反饋、真實傳遞消費者心聲的獨立、科學、即時的評價結果是中國消費風向標，為中國消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價值的指導。同時，c-csi的研究成果對于幫助企業建立與完善顧客滿意評價體系有著重要的價值。2016年c-csi調查區域覆蓋全國35個城市，調查對象為15歲到60歲之間的常住居民，并根據性別、年齡、收入進行隨機抽樣，總樣本數量為16940個，采用入戶面訪的調查方式完成，調查覆蓋148個細分行業，涉及被評價主流品牌6500余個。

滿意與忠誠之間的關系如何?

以顧客滿意為標準提供產品和服務——這個被全球成功企業踐行多年的目標在近年受到了質疑與挑戰。毋庸諱言，作為過程目標，顧客滿意終極指向企業持續的盈利能力。但越來越多的經營實踐表明，滿意與忠誠之間的關系未必像表面看起來的那么單純和直接，滿意的顧客依然會離開。面對電子互聯時代更紛雜的選擇、更善變的顧客，滿意度是否仍然是對行為有足夠意義的因素?這決定了企業應以怎樣的投入去追求顧客滿意，也關系到滿意度作為一種考量方法的存在價值。

事實上，在對行為的預測過程中，滿意作為一種態度，只是眾多影響變量中的一個，與競爭水平、轉換成本、可獲取性、心理偏好等約束條件共同作用于結果。脫離行業特征，對滿意度價值的泛泛討論都是缺乏意義的。C-CSI作為中國唯一的全行業滿意度研究，從結果評估和貢獻分析兩個角度，對中國各行業品牌滿意度現狀進行呈現。

其實，無論身處什么行業，也無論商業模式如何變化，良好的顧客感受都應是企業的基本追求，也是企業在長期競爭中勝出的必要前提。滿意度提升能夠為企業帶來收益增加，而不同行業中滿意度貢獻有區別的結論，正是從另一個角度對滿意度失效論做出的解釋：用戶行為并非完全取決于滿意與否，將不忠誠行為單純歸因到滿意度并對滿意度概念進行否定是不恰當的。并且，應該看到的是，即便是在滿意度貢獻率略低的行業，例如耐消品，用戶的正面評價依然是口碑傳播和購買入圍的核心支撐，亦是企業獲取長久競爭資格不可或缺的條件。

編輯：201602