服務，在最近幾年被很多家電企業(yè)當作營銷手段和促銷贈品，廠商貼工還不賺錢；不過，服務在少數家電企業(yè)手中卻是創(chuàng)造利潤和價值的財富機會。

周簡||撰寫

在家電新消費大潮的持續(xù)助力下，家電圈獲悉，家電服務，早就不只是家電企業(yè)用于促銷的贈品、營銷的手段，正在成為家電廠商“多多賺錢”、用戶“很滿意”的經營突破口。

最大變量，正是來自主流群體催生的一輪家電新消費熱浪。雖然，很多家電廠商都感受到市場的低迷、需求的下行，以及競爭的內卷沖擊和打壓；但是，對于眾多家庭和用戶來說，他們追求的卻是更高品質的產品和體驗，以及更方便舒適的生活方式和格調。由此，帶動了一大批家電新消費的“潮起潮涌”。

最具代表性的，就是家用中央空調、嵌入式冰箱、洗烘套裝，以及帶基站的掃地機器人，集成烹飪中心、煙灶洗套裝等品類的銷量上漲，成為這一輪家電新消費的主力擔當。一方面，以全新的產品結構和功能定位，吸引不少年輕主流用戶群體的青睞，產品自身的品質穩(wěn)定性成為關鍵；另一方面，這些品類屬于典型的“重服務”產品，甚至還需要提供跨界的櫥柜、陽臺等設計施工服務，對于商家綜合服務水平的依賴度很高。 

目前來看，聚焦于家電新消費的服務訴求和內容，已經不只是簡單的產品上門安裝這一售后性質，也不只是家電服務前置包括設計、施工，還包括跨界家居、家裝的服務等。在家電圈看來，這已經不只是簡單的家電行業(yè)“售前、售中、售后”大服務體系拉通，而是要立足家電行業(yè)，主動整合家居、家裝的跨界服務能力和內容的再造。

對于家電廠商來說，伴隨著家電新消費出現的跨界綜合服務，可以說是“水到渠成”，也是家電廠商期待多年的“從賣產品向賣服務”轉型關鍵點和突破口。

一是，在家電產品的同質化，以及價格和營銷的持續(xù)內卷之下，只有更重的資產和手段才能構成主要家電廠商的競爭門檻和護城河。跨界服務的本質就是，家電企業(yè)聯(lián)手商家，在當地建立起“相對重資產的售后服務體系和團隊”，可以更好地聚焦用戶和家庭，提供他們需要的服務：不只是家電的安裝、設計，還有家電與家居的一體化融合安裝，以及家庭局部改造的裝修。這種服務不只是繁瑣，而且充滿時間限制，以及關系到用戶的體驗和好感，卻也容易與用戶建立感情和信任。

事實上，這些年來很多家電廠商動不動就降價促銷、犧牲利潤搶市場，而不愿意建立相對完善、可靠的售后服務團隊。因為前者就是“一句話”的事情，則后者則需要持續(xù)投入大量人力、物力和財力，短期還要面臨虧損或不賺錢等經營挑戰(zhàn)。 

二是，相對于家電產品的大規(guī)模標準化生產，以及家電安裝維修服務的統(tǒng)一化和規(guī)范化，目前聚焦家庭多場景的局部改造，或者新裝來說，跨界的綜合服務完全是“一個家庭一種訴求，一個場景一種方案”，需要服務團隊的個體有豐富經驗，同時商家平臺還要有豐富的跨界資源整合能力，否則用戶就會陷入“一會兒找家電企業(yè)、一會兒找家居企業(yè)，一會兒找家裝工人”的麻煩泥潭中，相當痛苦。

這種局面下，家電廠商的服務賺大錢機會，就隱藏在“將問題和麻煩留給企業(yè)，將方便和舒適帶給用戶”的經營變革之中。所以各地市場上的家電經銷商這個時候最需要做的，就是加快與家居商家資源對接，與家裝公司的施工隊拉通，然后培養(yǎng)家電服務團隊具備“水電改造基礎”，還要懂得木工等手藝，這樣就能“多接活、多賺錢”。

三是，家電新消費潮起背后，則是典型的用戶主義落地并市場引爆。這也意味著，越來越多的用戶開始定制自己想要的生活，生活方式和場景，同時對于家電的訴求，不只是產品、服務，還有基于產品使用過程中的生態(tài)與體驗等需求拉通。也就是說，未來用戶的消費主流，不會專門去家電專賣店買家電，可能會在家裝公司，也可能會在一些場景體驗店，或者是身邊親戚朋友的推薦，就著改造或裝修房子一步搞定所有家電，或是場景定制，或是全屋成套定制。 

所以，未來家電企業(yè)的零售渠道，將不再是單一的京東、天貓線下線上門店，或者海爾、美的等品牌專賣店、旗艦店，而是龐大的用戶。隱藏在用戶的生活、工作兩大主要場景的親朋圈、專業(yè)圈、同學圈、興趣圈等多個圈層之中，唯一的抓手已經不是品牌、價格，而是以全面定制化的綜合服務能力，實現對用戶信任的征服，并通過口碑效應的蔓延和擴張。所以，未來的家電與家居，一定是“服務即渠道、體驗即營銷、信任即財富”。

 編輯：程思