有的經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)再次增長(zhǎng)的渠道；有的經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為是銷(xiāo)售的負(fù)擔(dān)，那么我們到底該如何看待售后服務(wù)呢？售后服務(wù)其實(shí)是一把“雙刃劍”，舞得好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒(méi)有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一，那么售后服務(wù)就能使這些顧客成為你忠實(shí)用戶(hù)，用戶(hù)會(huì)為產(chǎn)品、品牌和你的商店說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給你帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn)。反之售后會(huì)成為你沉重的負(fù)擔(dān)。

如何做好售后服務(wù)應(yīng)如從下幾個(gè)方面著手：

1、 首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念

服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”的觀念，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。

去年春，我去天津拜訪做地板生意的孫經(jīng)理，他的店面相當(dāng)大，營(yíng)業(yè)面積不低于300平米，六七個(gè)服務(wù)員忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，生意非常紅火。當(dāng)問(wèn)到他生意為什么比別人好時(shí)，他給我講了發(fā)生他身上的一段故事：2003年大年30下午，孫經(jīng)理一家人結(jié)束了一年的忙碌，高高興興回老家過(guò)年，一家人剛到離市區(qū)20公里的老家，市區(qū)一個(gè)用戶(hù)打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)家里的地板鋪裝出現(xiàn)了問(wèn)題，讓派人過(guò)去維修，可是店里的安裝工已放假，孫經(jīng)理也完全可以借過(guò)年并遠(yuǎn)在20公里之外的老家拖延兩三天，但他沒(méi)有這么做，只是想不能因?yàn)榈匕邃佈b而影響用戶(hù)過(guò)年，馬上驅(qū)車(chē)趕回市里到用戶(hù)家維修，當(dāng)用戶(hù)知道孫經(jīng)理為了地板鋪裝的一些小問(wèn)題是從20公里外的老家專(zhuān)門(mén)趕回來(lái)的，一家人非常感動(dòng)，說(shuō)什么也要留孫經(jīng)理在他家吃年夜飯。可想而知，這位用戶(hù)以后的地板生意會(huì)找誰(shuí)干。只要我們?cè)凇罢嬲\(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”思想的指導(dǎo)下，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。

2、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的多一點(diǎn)，比用戶(hù)的心里期望值多一點(diǎn)

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的地板市場(chǎng)，各個(gè)廠家的經(jīng)銷(xiāo)商都在重視打好服務(wù)這張牌，如果大家都是同樣的服務(wù)，如接到電話，然后約定時(shí)間上門(mén)裝修，裝好填單返回，售后人員按部就班地做好自己分內(nèi)的工作，這樣做是應(yīng)該的，但還是不夠的，我們的服務(wù)應(yīng)比對(duì)手更上一個(gè)檔次，舉例如下：如地板安裝完畢，三天內(nèi)要打電話詢(xún)問(wèn)使用情況，主要因?yàn)橛脩?hù)剛買(mǎi)地板，對(duì)產(chǎn)品的使用不太了解，有新鮮感等多重心理，打個(gè)電話詢(xún)問(wèn)一下，是讓顧客放心。當(dāng)用戶(hù)使用三個(gè)月后，還要打電話或上門(mén)訪問(wèn)，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任感。顧客也會(huì)把他們認(rèn)為很好的產(chǎn)品推薦給更多的朋友。當(dāng)然還有其它很多方法來(lái)做好服務(wù)，如為同一小區(qū)新用戶(hù)安裝地板時(shí)，順便訪問(wèn)老用戶(hù)；如年關(guān)送些小禮品等。

做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到電話24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門(mén)，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專(zhuān)業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿(mǎn)意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其它一些額外服務(wù)（如家里有老年人的可幫其順手把垃圾袋下樓，修理一下臉盆的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿(mǎn)意是發(fā)自?xún)?nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。

3、做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新

“不怕想不到，就怕做不到”，做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，要勇于創(chuàng)新。讓我們跨行業(yè)借鑒一下：在某地有一個(gè)修理洗衣機(jī)的小店，老板的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機(jī)和別人的不同之處是每次為用戶(hù)上門(mén)維修時(shí)，總要預(yù)先帶著一臺(tái)能使用的洗衣機(jī)，如用戶(hù)的洗衣機(jī)短時(shí)間內(nèi)修不好，他就把備用洗衣機(jī)讓用戶(hù)留下暫時(shí)使用，把壞了洗衣機(jī)拉走維修，修好之后再給用戶(hù)換過(guò)來(lái)，他這么一個(gè)新點(diǎn)子便換回了眾多的回頭客。我們地板行業(yè)的服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新，經(jīng)銷(xiāo)商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒，看看我們行業(yè)的劣勢(shì)在哪里，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在哪里，別人沒(méi)做好的由我們來(lái)做，創(chuàng)新來(lái)自靈感，讓我們開(kāi)動(dòng)大腦認(rèn)真思索吧！