隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)的快速滲透，我國的零售行業(yè)也在迎來變革。在2017年的雙11，阿里以1682億元完美收官，為“新零售”交出了首份完美的成績單。事實(shí)上，為應(yīng)對(duì)線上流量日漸式微的現(xiàn)狀，“新零售”已成為不少企業(yè)新的突破口。據(jù)了解，2017年大自然家居深度玩轉(zhuǎn)新零售，“雙11”當(dāng)天實(shí)行線上線下同步同款同價(jià)同推，并以2.29億元的成交額蟬聯(lián)“雙11”天貓地板品類第一位。同時(shí)在11月18日，大自然家居在西安、廈門、佛山三地同時(shí)舉行線下活動(dòng)。其中在佛山舉行的“萬人瘋搶”活動(dòng)就有超過1萬人參與，并在短短6個(gè)小時(shí)內(nèi)成交額超過3000萬元，最高客單值達(dá)30萬，真正實(shí)現(xiàn)了線上線下的融合。

佛山“萬人瘋搶”活動(dòng)現(xiàn)場

“打破以往線上線下相對(duì)立的局面，打通線上線下流量邊界，真正做到‘來者都是客’，形成流量閉環(huán)的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，沉淀客戶評(píng)價(jià)，這是大自然家居所定義的新零售。”大自然家居市場總部總經(jīng)理姚武鵬表示。

大勢(shì)所趨，新零售應(yīng)運(yùn)而生

隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，實(shí)體店受電商沖擊早已舉步維艱。然而，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，電商零售增速逐年下降，從2014年的49.7%，下降到2015年的33.3%，到2016年已經(jīng)下降到了26.2%。這是近5年來，網(wǎng)絡(luò)零售增速首次跌破30個(gè)百分點(diǎn)。隨著線上紅利漸失，線下銷售增長乏力，擺在零售商面前的難題是如何可以獲得“雙贏”？2016年11月11日，國家印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》（下統(tǒng)稱“《意見》”）明確了推動(dòng)我國實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和基本原則。在促進(jìn)線上線下融合的問題上強(qiáng)調(diào)：“建立適應(yīng)融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競爭規(guī)則。引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局。”線上線下融合獲得了政策的鼓勵(lì)與支持，也給實(shí)體零售轉(zhuǎn)型提供了一個(gè)明確方向。2017年，阿里研究院發(fā)布的“新零售研究報(bào)告”指出，隨著信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，中國零售業(yè)將面臨數(shù)字化再造，逐步形成更為高效的實(shí)體零售與虛擬零售無縫融合的零售業(yè)態(tài)——新零售。新零售應(yīng)運(yùn)而生，線上線下融合已成為行業(yè)的共識(shí)，那么，如何實(shí)現(xiàn)真正的融合，整個(gè)行業(yè)仍在不遺余力地探索。

順勢(shì)而為，線上線下深度融合

“今年的‘雙11’，最大的感受是線上線下融合加速，兩者的邊界在逐漸被打破，無論是大自然家居，還是整個(gè)天貓都是這個(gè)趨勢(shì)。”姚武鵬表示。筆者發(fā)現(xiàn)，2017年“雙11”，不少天貓旗艦店推出“線上購物，線下提貨”的概念，也有不少旗艦店主張線上線下同步優(yōu)惠，大自然家居亦是推出線上線下同步同款同價(jià)同推。事實(shí)上，大自然家居早期并未跟風(fēng)“觸網(wǎng)”，而是在大量觀察和充分的準(zhǔn)備后，才著手布局網(wǎng)絡(luò)渠道，但同時(shí)也沒有放棄線下渠道。“‘來者都是客’，大自然家居從一開始就秉承著這個(gè)概念，可以說一開始布局網(wǎng)銷時(shí)就已經(jīng)在嘗試做新零售，我們一直希望線上線下能形成一個(gè)流量閉環(huán)，真正無縫對(duì)接服務(wù)消費(fèi)者。”姚武鵬指出。從2014年正式加入“雙11”以來，大自然家居的銷售額呈逐年上升之勢(shì)，在2016年更是由2015年的0.045億元直線躍升至2.7億元，顯然2017年“雙11”獲得的2.29億元銷售額顯得較為保守。

“線上的2.29億元，加上線下的成交，據(jù)我們初步測(cè)算，雙11當(dāng)天，線上線下總計(jì)銷售額超過5億元。這其實(shí)就是新零售模式的勝利。”姚武鵬坦言。因此，對(duì)于大自然家居而言，這并非是最佳的數(shù)據(jù)，卻是一個(gè)全新的開始。據(jù)了解，2017年的“雙11”，和以往主攻線上不同，大自然家居在全國50座城市、超5000家門店同步開展“萬人瘋搶”“總裁簽售”等活動(dòng)，線上線下實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，客戶可以自主選擇線上或者線下付款。同時(shí)，線下門店首次使用天貓智能POS機(jī)，大大提升用戶支付體驗(yàn)。

沉淀客戶，向服務(wù)商轉(zhuǎn)型

除了線上線下互通融合外，新零售另一大特點(diǎn)則是提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，沉淀客戶評(píng)價(jià)。“我們逐步將門店轉(zhuǎn)換為服務(wù)站，消費(fèi)者可以通過遍布全國所有省區(qū)超3000多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，享受更快、更全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”姚武鵬表示。據(jù)筆者了解，早在觸網(wǎng)之初，大自然家居就在構(gòu)建流量閉環(huán)的同時(shí)，嘗試從傳統(tǒng)零售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變。大自然家居一直著力解決“最后一公里”的問題，依托線下門店建立服務(wù)站，而在門店無法輻射的區(qū)域，選擇與優(yōu)質(zhì)的第三方裝修服務(wù)公司合作，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶需求，并提供客戶所需的服務(wù)。“由于經(jīng)銷商或者第三方裝修服務(wù)公司為客戶提供的服務(wù)仍存在一定不可控性，因此大自然家居推出‘即時(shí)評(píng)價(jià)’體系，客戶在接受完服務(wù)后，可以第一時(shí)間做出評(píng)價(jià)，若出現(xiàn)差評(píng)，我們會(huì)即時(shí)跟進(jìn)了解，并對(duì)服務(wù)方采取一定的懲罰機(jī)制。我們希望整個(gè)服務(wù)過程做到公開透明，真正讓消費(fèi)者權(quán)益獲得保護(hù)。”姚武鵬直言。這種完善的服務(wù)體系被大自然家居稱之為“金保姆”式服務(wù)，不僅體現(xiàn)了其為沉淀客戶評(píng)價(jià)而作出的努力，同時(shí)也反映出了大自然家居從傳統(tǒng)零售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變的決心。

無論是雙11的飄紅，還是“萬人瘋搶”活動(dòng)的熱捧，大自然家居除了強(qiáng)大的品牌基因和實(shí)惠的價(jià)格外，還有其完善的服務(wù)系統(tǒng)。據(jù)姚武鵬介紹，2017年以來大自然家居重點(diǎn)布局是“智能工廠”“智能門店”“智能家居”三個(gè)智能領(lǐng)域，致力于為客戶帶來“所見即所得”的全新購物服務(wù)體驗(yàn)。

編輯 201702